接客の達人への道

どんなときでも丁寧に

飲食店などは、忙しい時間と暇な時間がはっきりとしています。ランチがある店は、１２時～１３時の間は特に大変です。そんな時、いつもと同じサービスをしていますか？手を抜いていませんか？気づいていてもやらなかったことはありませんか？私はあります。たしかに、多少サービスの質が落ちる事は仕方がないと思います。変わりに「ランチ」というかたちで、値段を下げて「サービス」をしています。しかも、いつも通りサービスをする事によって、他の方に迷惑をかける事もあります。特にランチの場合は、早く食べてお店を出たいという人が多いです。お昼休みには、時間の制限があります。ランチに大切なのは「スピード」「値段」「味」です。ただ、忙しい時間の中で２つだけゆっくり丁寧に行動して下さい。お客様に料理を出す瞬間とお会計です。ここだけでも丁寧にサービスをすれば、イメージはかなりよくなります。いくらお店の中を動き回っても、この瞬間だけ丁寧にしてください。

自分の特徴を生かす接客

接客の基本と言えば、笑顔で元気よく、テキパキと仕事をこなすことです。

なので、性格的に明るい人に向いていると思われがちですよね。

たしかに、明るく元気に振る舞うことができる人は、接客業に向いていると言えるでしょう。

ですが、おとなしい人、引っ込み思案な人に向いていないとはいえません。

「言いたいことを言えない」という性格を生かすことが大切なのです。

周りを見ると、おとなしい人の方が圧倒的に多いような気がします。

積極的に見ず知らずの人にも声をかけられる人は少なく、逆に自分が声をかけられると、ちょっと引いてしまう人がほとんどです。

ということは、商品を選んでいるときなど、あなたと同じように声をかけて欲しくないのです。

どっちにしようか迷っているとき、試着したけどいらないとき、そっとしておいてほしい人が多いです。

ただし、放っておくこととそっとしておくことは違います。

お客様を常に気にすることが必要です。

おとなしい人は、質問があってもこちらからなかなか声をかけられない。

「質問したい」という雰囲気を、先に気付いてあげることが必要です。

自分の長所を生かす接客を心がけましょう。

日本人は感情接客が好き

高い日本の接客サービス文化は日本人のお客様が培ってきたものです。

日本人のお客様は一般的に「感情面」を大切にしているといわれています。

スタッフが接客サービスで間違いをしたことに対して大きな不満を持つというよりも、スタッフがお客様の気分を害するような言動をした場合のほうが明らかに不満に思うことが多いのです。

ですから、合理的な接客サービスよりも、感情面に配慮した接客サービスのほうが日本人にとっては大切だといえます。

ただし、これはとてつもなく難しいことです。お客様が１００人いれば１００とおりの感受性があります。

ですから、正解の接客サービスのかたちはないことになります。

一番、妥当性がある解決策としては、より多くのお客様が不満に感じないような感情接客をしていくということです。

だれもが気を害するような言動をやめ、好感をもたれるような対応、言葉遣いをしていくことで、よい接客サービスが実現できるでしょう。

これらはマニュアル接客でも十分対応できますし、アルバイトやパートの方に教育したりもできるでしょう。

自分がされて嬉しいことをお客様にすることで良い接客が出来るでしょう。

お話好きのお客様の対応

多くのお客様の接していると、時にはとても話し好きのお客様に出くわすこともありますよね。

お客様のほうも悪気があるわけではないのですが、いつまでも同じお客様の相手ばかりもしていられません。

他のお客様の対応がおろそかになってしまったり、するべき作業ができなくなることもあります。

そういった場合、お客様の気を悪くしないようにうまく切り抜けるには、場面を切り換えたり、他のスタッフと事前に話し合っておき、話が長くなりそうな時は途中で入ってきてもらうようにしましょう。

仕事の邪魔になるからといって邪険にしたり、一緒になって話しこんだりせず、場面を切り替えたりして上手くかわしましょう。

お客様の気持ちを損ねないように他のスタッフとの連携プレーも時には必要です。

また、販売員顔負けの専門知識をお持ちのお客様に対しては、対抗しようとしたり、ムキになって知らないことまで憶測でしゃべるようなことは決してしてはいけません。

むかつきますが、そこは我慢してください。

あくまでも「とても詳しくご存知ですね」と相手をたて、もし間違ったことをおっしゃってもプライドを傷つけないように流しましょう。

色んな人がいますが、あくまでお客様であるということを頭に入れとけば大丈夫でしょう。

お客様の予算を聞く際の注意点

お客様に商品をお勧めする場合にもどれくらいの予算でいらっしゃるのかわからないと、お勧め商品も選びにくい場合があります。

予算も商品選びの際の重要項目ですから、販売員が「ご予算はいかほどでしょうか」と尋ねてもそれは失礼にはあたりませんが、はっきり予算をおっしゃらないお客様の場合には、気配りが必要です。

１．価格の低い商品から高いほうへ順に提示していきながらお客様の反応を伺う。

２・お客様の要望や意見に耳を傾ける

３．商品の説明や値段の説明をして、なぜこの値段なのかを理解してもらう

お客様のほうから「もっと安いのを見せて」とは言い出しにくいものです。

言いにくいことは言わなくても済むようにする配慮が必要です。

こういった気遣いはとても難しいですよね。

でもこういった気遣いをすることによってお客様の安心感を得られ、これから先も来て頂けるようになると私は思います。

クレームは良いお店を作る貴重な意見

なぜクレームは発生してしまうのでしょうか。

クレームはどんなお店でもあります。

もしクレ－ムが全く無いお店があるとしたら、完璧かあきらめられているかのどちらかです。

しかし、すべてが完璧なお店などありません。

ですからクレームの全くないお店はお客様から「ここは何を言ってもダメだ」と、あきらめられているお店なのです。

クレームはお客様がそのお店に期待しているからこそ「こうして欲しい」という要望としてのクレームがあるのです。

ですから、お客様からのクレームはあった場合は次のように考えて対処しましょう。

１．お客様の期待にしっかりと応える。
２．時間が経たないうちに、速やかに対処する
３．ごく当たり前で基本的なクレームは極力ださないようにする。
４．発生してしまったクレームはデータとして、今後のためにファイルしておく
５．再発防止の対策をきちんと考える

クレームはサービスの低下を教えてくれるお客様からの大切なサインなのです。

ですから、これを見逃しているようなお店では、いつまで経ってもお客様の気持ちがつかめないままになってしまいます。

対応が遅ければ遅いほどお客様は遠のいてしまいます。

速やかに対処すること、同じクレームを受けないように改善することが大切なポイントです。

クレームは確かに嫌ですが、そのクレームをしっかり向き合い対処することによってより良いお店になるでしょう。

接客のプロ

プロという言葉を聞いて何を思い浮かべるでしょうか。

プロ野球選手、プロゴルファーなどのプロスポーツ選手を思い浮かべるかもしれません。

決して、有名な人のみがプロだというわけではありません。

正社員でも派遣社員でもアルバイトでも、仕事に対してお金が発生する職業についているのであれば、あなたもその仕事のプロなのです。

ただ、プロとして、他人から尊敬される優れた人になりたいのであれば、“自分の力のみ”でお金を稼いでいるという過信をしないようにしましょう。

お客様が来店してくださるからこそ、お客様が購入してくださるからこそ、お店の売上が発生し、お給料がいただけるという感謝の気持ちを忘れないでください。

目の前にいるお客様に対して、接客のプロとして最高のサービスを提供する義務があるのです。

このようなプロ意識を持ったスタッフが揃っているお店は、お客様に良いサービスを提供できるお店になるのです。

目の前のお客様に最高のサービスを提供し、謙虚な気持ちをもち続け、感謝を忘れない。

そして、現状に満足せずに上を目指す、できれば、何より自分が接客を楽しむこと。

それが実践できれば、本物の実力のある接客のプロとなれるでしょう。

なにかしらの仕事をしているということはその仕事のプロであるということ。

プロとしての自覚を持って接客することが大切です。

気をつけないといけないこと

今回は接客をする上で気をつけないといけないことをご紹介致します。

一つ目は冷やかし客だと思うと、態度が変わる

いろいろ接客をして、買いそうも無いとわかったとたんに、急に態度を変えてしまう販売員がいます。

このような販売員の態度では、お店の信用がなくなってしまいます。

売上を伸ばすことを考えることも必要ですが、それを表面に出しすぎないことが大切です。

買うか、買わないかという極端な対応では、お客様は心を許せないし、大事な買い物もできないということになってしまいます。

自分にとって無駄のない商品を親身になって選んでくれるお店が固定客をつくるのです。

二つ目はすぐに近づく

お客様が来店されると、すぐに接客のために近づいたり、ぴったりとくっついて、ずっとついてまわる販売員がいますがこれも考えものです。

監視しているか、買うのを待っているかのようであまり感じがよくありません。

三つ目はお客様がいる場所でスタッフ同士しゃべらない

良い気分がしません。

こういったことを気をつけましょう！！

滑舌を良くする練習法

今回は滑舌を良くする練習法をご紹介致します。

言葉が聞き取りづらいのは、主に２つの原因があります。

それは、音量と滑舌です。音が小さければ他人に理解してもらえないのは当たり前、また発音が明瞭でなければ聞き間違いが起きてしまいます。この他にも、イントネーションがおかしいことも理由になります。

小さな声でボソボソ喋る習慣が付いてしまうと、発音が明瞭ではなくなってしまうので、滑舌も悪くなります。

そこで、まずは発声練習から行いましょう。

十分な声量を確保することは、結果的に言葉を分かりやすく話すことにもつながります。

基本的な発声練習の方法としては、「あえいうえおあお」をあ行、か行、さ行と繰り返していくものがあります。

これは滑舌を良くする訓練になると同時に、ウォーミングアップにもなるので、これから大切なプレゼンや発表を控えているような場面で使うのも一つの方法です。

発声練習は一度に長時間行うよりも、毎日少しずつトレーニングを行っていくのが大切なので、滑舌の改善のために、決まった時間に訓練を行うのもよいですし、空いた時間を上手に活用してもよいでしょう。

なお、本格的に行いたいのなら発声練習の時には腹式呼吸を意識してください。

腹式呼吸とは、息をお腹にためる呼吸法であるため、息を吸ったときにお腹を膨らませる方法です。

お腹に手を当てながら呼吸をすると分かりやすいでしょう。

私も滑舌があまり良くないのでこの方法で発声練習をしています★

自信をつける方法　～より良い接客をするために～

今回は接客とあまり関係がないように思えて、意外と関係がある『自信』についてご紹介致します。

接客をする上（仕事全般）での自信とは、プロ意識と同じことだと私は思います。

もし販売員が「うーん、えーと」などと自信なさげな対応をされたら良い気分はしませんよね。

そこで自信をつける方法をご紹介します。

これまでに成功体験を積み重ねた経験の多い方ほど、自信を持っている方が多いです。（個人差はありますが）

そのため、自信をつける方法としましては、これからの未来に起きる現象や自分の行為に対する考え方を変えていくこと、そしてもう一つは小さな成功体験を段階を追って増やすことです。

自信が持てない理由としては、これまでの生き方や体験に問題がある場合のほか、考え方によって損をしている例もあるため、時には価値観や物事を見る基準を変えてみるのも効果的です。

しかし、自信と過信は違いますのでその点は注意しましょう。

実績や実力があるのであれば、過信とは評価されません。

つまり、裏づけの有無が重要な分かれ目になるのです。

若者が持ちがちな根拠のない自信が歓迎されないのは、こうした事情があるためです。

自信を持つために小さな成功を増やして、より良い接客をしましょう★