なぜクレームは発生してしまうのでしょうか。

クレームはどんなお店でもあります。

もしクレ－ムが全く無いお店があるとしたら、完璧かあきらめられているかのどちらかです。

しかし、すべてが完璧なお店などありません。

ですからクレームの全くないお店はお客様から「ここは何を言ってもダメだ」と、あきらめられているお店なのです。

クレームはお客様がそのお店に期待しているからこそ「こうして欲しい」という要望としてのクレームがあるのです。

ですから、お客様からのクレームはあった場合は次のように考えて対処しましょう。

１．お客様の期待にしっかりと応える。
２．時間が経たないうちに、速やかに対処する
３．ごく当たり前で基本的なクレームは極力ださないようにする。
４．発生してしまったクレームはデータとして、今後のためにファイルしておく
５．再発防止の対策をきちんと考える

クレームはサービスの低下を教えてくれるお客様からの大切なサインなのです。

ですから、これを見逃しているようなお店では、いつまで経ってもお客様の気持ちがつかめないままになってしまいます。

対応が遅ければ遅いほどお客様は遠のいてしまいます。

速やかに対処すること、同じクレームを受けないように改善することが大切なポイントです。

クレームは確かに嫌ですが、そのクレームをしっかり向き合い対処することによってより良いお店になるでしょう。